Les Chatbots seront nos amis, il faut les aimer aussi…

  • 6 février 2017

Le salon Consumer Electronic Show de Las Vegas s’est terminé il y a quelques semaines, et le succès d’Alexa, le nouveau chatbot d’Amazon, a marqué les esprits par le côté novateur de cet assistant intelligent.
Les chatbots, agents conversationnels, comme Alexa ou encore Siri (Apple), sont les nouveaux services clients de demain.

Alors que  le volume d’applications mobile ne cesse de croître, nous parlons déjà de les remplacer par des chatbots dotés d’intelligence artificielle.
Portés par les messageries des réseaux sociaux, les bots permettent d’apporter une réponse rapide et personnalisée aux requêtes de l’internaute.
Un chatbot peut rapidement devenir un moyen incontournable pour développer la relation entre une marque et ses clients.
Une étude d’Oracle (pdf), “Can Virtual Experiences Replace Reality” parue en décembre 2016, montre que l’usage des technologies émergentes, comme les chatbots, devrait prédominer en 2020.
D’ici les 4 prochaines années, 79% des annonceurs en France utiliseront des chatbots avec leurs clients, sachant que 38% l’ont déjà expérimenté.

Le succès d’un bot est lié à la capacité pour une marque d’exploiter efficacement sa data propriétaire. Toutefois, les annonceurs éprouvent encore aujourd’hui des difficultés pour exploiter des données dans leur stratégie marketing digitale. 40% d’entre eux collectent des données de multiples sources sans réellement parvenir à les dédupliquer, catégoriser ou encore analyser. 66% n’intègrent toujours pas les données en provenance des réseaux sociaux ou de leur CRM.

Mais au fait, qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un agent conversationnel.

Dans l’univers de l’intelligence artificielle, un agent est un robot ou un programme qui permet de comprendre, de percevoir son environnement et d’interagir en fonction des possibles de ce dernier.

L’interaction conversationnelle d’un agent repose sur des algorithmes de traitement du langage naturel utilisé par les humains. Le chatbot interprète les formulations de l’utilisateur et apporte des réponses adaptées dans son langage.

Beaucoup de chatbots sont proposés sur les messageries des réseaux sociaux dont Facebook Messenger, d’autres acteurs sont aussi présents comme Microsoft (https://dev.botframework.com) ou Google (https://api.ai/).

Les chatbots répondent efficacement à une problématique de marketing relationnel. Ils peuvent également servir de support client ou être utilisés dans l’e-commerce pour passer directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel.

L’utilisation des chatbots est encore au stade expérimental, la difficulté majeure consiste à résoudre les erreurs d’interprétation du langage naturel d’un internaute.
De plus, certains secteurs comme les banques refusent qu’une plateforme tierce comme Facebook s’immisce dans leur relation client, ce qui les poussent à développer leur propre réseau social avec un niveau de sécurité élevé.

Mais ne nous trompons pas, le mouvement est lancé et le dynamisme du marché autour des chatbots est très fort, on peut même parler d’explosion.
Le 12 avril 2016, Mark Zuckerberg annonçait lors du meeting F8, le lancement de Messenger Platform. Quatre mois plus tard, ce sont déjà 11 000 chatbots qui étaient disponibles.
De nombreux annonceurs se sont lancés dans l’aventure, comme par exemple le tout récent chatbot de Direct Energie sorti le 23 janvier.

Mes chatbots préférés

Je vous propose ci-après 2 chatbots sur Messenger Platform, que j’ai testés et que je trouve particulièrement réussis.

Trouver le bon parfum avec Le Sommelier du Parfum

Pour les amateurs de parfums, cet assistant conversationnel, développé par Samuel Fillon, permet de découvrir et de choisir son parfum selon différents critères.
Pour définir les odeurs préférées de l’internaute, le bot propose au choix différentes fragrances : agrumes, boisées, vertes, fruitées…

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Le bot soumet ensuite à l’utilisateur plusieurs critères d’achat : budget limité, été, hiver, avis, séries limitées…
Une fois la sélection faite, le chatbot propose 5 parfums susceptibles de répondre aux attentes de l’internaute.

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J’ai trouvé l’UX fluide et intéressante, mais avec une navigation dirigée par des phrases pré-écrites. En revanche, la base de données de parfums est très large et variée.
Ce chatbot a d’ailleurs reçu le prix Beauté Connectée du concours “Start in Cosmetics” à la Cosmetic Valley en 2016.

 

Trouver mon billet de train instantanément Voyages-sncf.com Bot sur Facebook Messenger

Ce POC lancé par Voyages-Sncf est à mon sens une vraie réussite.

Le bot est très rapide dans sa recherche et présente avec son utilisateur un dialogue drôle et décalé. Le langage naturel est vraiment bien utilisé.

Indiquez votre trajet, la date du voyage, précisez votre choix du type “le moins cher en après-midi” et en quelques secondes, vous avez votre résultat, ne cherchez plus ! L’expérience utilisateur est vraiment facilitée vs l’usage sur un site ou une application.

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Il s’agit, certes, d’une version Beta. Par exemple les cartes d’abonnements ne sont pas prises en compte dans le calcul des tarifs affichés. De même, s’il y a plusieurs gares dans une ville, le bot ne fait pas nécessairement de distingo entre elles, ce qui manque encore de précision. Malgré tout, cet essai est vraiment prometteur !
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Gageons que ce n’est qu’un début mais les chatbots ont un avenir plein de promesses, car ils améliorent considérablement le niveau d’interaction avec une marque et par conséquent les taux de conversion.

 

Auteur Damien Bourgeois
Source image : Freepik

 

 

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